US DOT Denda Southwest Airlines $140 Juta Karena Kegagalan Natal 2022

Departemen Transportasi AS mengenakan denda besar sebesar $140 juta pada Southwest Airlines
SUKAI
atas pelanggaran undang-undang perlindungan konsumen selama periode Natal 2022. Denda yang belum pernah terjadi sebelumnya ini, 30 kali lipat lebih kecil dari hukuman sebelumnya, merupakan tambahan dari pengembalian dana dan penggantian biaya sebesar lebih dari $600 juta yang DOT
DOT
memastikan Southwest menyediakan penumpangnya.

Meskipun gangguan diakibatkan oleh Badai Musim Dingin Elliott, yang mengakibatkan 16.900 penerbangan dibatalkan dan lebih dari dua juta orang terdampar, DOT AS menemukan kegagalan operasional Southwest memperburuk ketidaknyamanan penumpang.

Yang penting, hukuman tersebut mencakup mandat bagi Southwest untuk menyiapkan dana kompensasi sebesar $90 juta bagi calon penumpang yang terkena dampak penundaan dan pembatalan yang signifikan.

Southwest Gagal Memberikan Layanan Pelanggan yang Memadai, US DOT Menemukan

Investigasi DOT AS menemukan bahwa Southwest gagal memberikan layanan pelanggan yang memadai, pemberitahuan tepat waktu tentang status penerbangan, dan pengembalian uang yang cepat.

Dari total denda perdata sebesar $140 juta, Southwest harus menyumbang $35 juta ke Departemen Keuangan AS. Maskapai ini akan mendapatkan keuntungan dari pengurangan denda sebesar $72 juta karena kompensasi penumpang sebesar $90 juta yang sebelumnya diperintahkan oleh DOT. Selain itu, DOT akan mengkreditkan $33 juta sebagai ganti denda, mengakui distribusi 25.000 poin Rapid Reward dari Southwest kepada penumpang yang terkena dampak masalah operasional.

Secara total, pembayaran Southwest untuk kegagalan masa liburan akan melebihi $750 juta, dengan sebagian besar dialokasikan untuk pengembalian uang penumpang, penggantian biaya, Rapid Reward, atau kompensasi di masa depan sebagai akibat dari intervensi DOT.

US DOT Menegakkan Tanggung Jawab Maskapai

Dengan denda ini, DOT AS memperjelas bahwa maskapai penerbangan harus memenuhi kebutuhan penumpangnya, bahkan saat terjadi gangguan yang disebabkan oleh faktor di luar kendali mereka.

“Tindakan hari ini menjadi preseden baru dan memberikan pesan yang jelas: jika maskapai penerbangan mengecewakan penumpangnya, kami akan menggunakan seluruh wewenang kami untuk meminta pertanggungjawaban mereka,” kata Menteri Transportasi AS Pete Buttigieg. “Merawat penumpang bukan hanya hal yang benar untuk dilakukan – hal ini juga diwajibkan, dan hukuman ini harus membuat semua maskapai penerbangan sadar untuk mengambil setiap langkah yang mungkin dilakukan guna memastikan bahwa krisis seperti ini tidak akan terjadi lagi.”

DOT AS mengatakan langkah ini melanjutkan komitmennya di bawah Pemerintahan Biden-Harris untuk mendorong tanggung jawab maskapai penerbangan dan menjamin perlindungan konsumen serta perlakuan yang adil. Pemerintah telah menekan maskapai penerbangan untuk meningkatkan kebijakan layanan pelanggan mereka, yang mengarah pada perbaikan signifikan di seluruh maskapai penerbangan besar AS.

Selain itu, DOT sedang mengembangkan peraturan baru untuk melindungi konsumen maskapai penerbangan, termasuk kompensasi wajib dan fasilitas untuk penundaan atau pembatalan yang disebabkan oleh maskapai penerbangan, struktur biaya yang transparan, dan pengaturan tempat duduk keluarga gratis.

“Meskipun penegakan hukum ini merupakan kabar baik, Southwest bukanlah satu-satunya maskapai penerbangan yang mengecewakan wisatawan pada musim liburan lalu dan pada banyak waktu lainnya selama beberapa tahun terakhir. Kami tahu bahwa DOT sedang menyelidiki beberapa maskapai penerbangan atas ‘penjadwalan yang tidak realistis’, ketika maskapai penerbangan tersebut menjadwalkan penerbangan, karena mengetahui bahwa mereka kemungkinan besar tidak akan menyelesaikannya,” Teresa Murray, Pengawas Konsumen di Grup Riset Kepentingan Publik AS, berkomentar dalam siaran persnya. “Dan banyak maskapai penerbangan AS yang gagal memberikan pengembalian dana tepat waktu untuk penerbangan yang dibatalkan, namun sejauh ini hanya satu maskapai penerbangan AS, Frontier, yang terkena sanksi.”

Southwest Menyoroti Peningkatan Operasional

Southwest Airlines juga mengeluarkan pernyataan mengenai penyelesaiannya dengan DOT AS, yang menggarisbawahi dedikasinya terhadap layanan pelanggan dan kebijakan kompensasi baru yang melindungi hak-hak konsumen selama gangguan layanan di masa depan.

“Kami telah menghabiskan satu tahun terakhir dengan sangat fokus pada upaya untuk meningkatkan Pengalaman Pelanggan dengan investasi dan inisiatif signifikan yang mempercepat ketahanan operasional, meningkatkan kolaborasi lintas tim, dan meningkatkan kesiapan keseluruhan untuk operasi musim dingin,” ungkap Bob Jordan, Presiden & Chief Executive Officer dari Maskapai penerbangan Southwest. “Komitmen kami terhadap Pelanggan sangat penting bagi kesuksesan kami sepanjang 52 tahun sejarah kami dan telah membantu kami menjadi salah satu maskapai penerbangan yang paling dikagumi dan dipercaya di dunia.”

Maskapai ini mengakui bahwa Badai Musim Dingin Elliott menghadirkan tantangan operasional yang unik namun bersikeras bahwa pihaknya bertindak secara bertanggung jawab untuk mengurangi dampaknya terhadap pelanggannya. Southwest menekankan pihaknya telah meningkatkan kapasitas pusat panggilan untuk menangani lonjakan panggilan pelanggan dan secara berkala memberikan informasi terbaru kepada pelanggan tentang waktu tunggu yang lebih lama. Selain itu, maskapai penerbangan ini memberikan pengembalian dana dan biaya tiket sebesar $600 juta, dan memberikan 25.000 poin Rapid Reward kepada pelanggan yang terkena dampak, yang dikreditkan oleh DOT AS. Southwest juga mengatakan pihaknya memproses sebagian besar permintaan pengembalian dana dalam waktu seminggu.

Southwest sejak itu telah meningkatkan alat komunikasi dan kapasitas sistem teleponnya untuk mengelola pertanyaan pelanggan dalam jumlah besar dengan lebih baik.

Setelah gangguan tersebut, Southwest berkonsentrasi pada peningkatan pengalaman pelanggan dan ketahanan operasional. Inisiatifnya termasuk memperkenalkan pelacakan bagasi digital, menawarkan kredit penerbangan tanpa batas waktu, memperkuat opsi layanan mandiri digital, memperluas pilihan pemesanan ulang, dan mengeluarkan pemberitahuan pelanggan baru selama peristiwa cuaca. Inisiatif penting adalah kebijakan baru, yang ditetapkan untuk diterapkan pada tanggal 30 April 2024, yang menawarkan kompensasi tambahan untuk pembatalan dan penundaan yang dapat dikendalikan.

Southwest baru-baru ini mendapatkan pujian atas pendekatannya yang ramah penumpang terhadap kepositifan tubuh, dengan kebijakan tempat duduk yang memungkinkan penumpang berukuran besar untuk meminta tempat duduk tambahan di bandara tanpa dikenakan biaya tambahan.